过“熟人关”是导购过程中一定面临的。通过与顾客良好沟通，让顾客接受你，信任你，从而接受你的产品，这一过程俗称“熟人关”。

一.过熟人关的重要性和目的。

(1)通过聊天交流，与顾客建立良好的信任关系，让顾客喜欢你、接受你。

在整个导购过程中，获取顾客的信任是成功的基础，熟人关过得好与坏是产品卖出或卖不出的分界线。

(2)售前顾客通过熟人关，目的是打消顾客顾虑和戒备心理，增加信任感，从有目的聊天中获得我们需要的相关情报，聚焦“华尔博格木门”一起走进华尔博格商学院，快乐学习，快乐分享!。

如：经济情况、消费层次、家庭负担、收入的分配方式以及顾客在家使用的产品等等，从而为下一步导购作铺垫。

(3)售后顾客通过熟人关，可以增进对顾客的了解，与顾客建立深厚感情，从而稳定售后顾客，增加导购机会，为发展新顾客打好基础。

二、过熟人关的步骤

(一)热情真诚地接待顾客，让顾客喜欢你

信任的前提来自好感，而好感的建立是自带亲和力，热情大方、真诚地服务于每个“上帝”。无论是售前还是售后，和顾客成为熟人之前，首先要让顾客在一定时间内喜欢上你。

(二)赞美顾客

陌生人之间消除亲疏感可以从赞美开始，没人会拒绝美誉，无论新老顾客，赞美从来是交流不可或少的部分。当然，赞美顾客是需要技巧的，首先要能把握准确、真实。夸奖顾客要夸得真实，如：着装、发型、气质、心地善良、性格温柔、很会生活等等。

(三)与顾客聊天，营造轻松氛围

1.聊天的原则：从与产品无关的事开始聊。

顾客从进店那一刻开始，对推销就有所戒备。所以，首先我们要消除顾客的心理压力，创造一个轻松的环境，与其聊天。如：聊家庭、事业、兴趣爱好、健康等等，这些看似与导购无关的话题，其实就是我们所需要的重要经济情报。

1)聊家庭：

--您的小孩几岁了，在哪里读书?(了解家庭负担)

--您家住在哪个小区?在哪个位置呢?(家庭经济状况)

2)聊事业：

--王总，最近在哪高就呢?(单位决定收入)

--张总，最近在哪发财，这车是刚换不久吧?(进一步了解收入)

3)聊爱好、兴趣：

--平时您都喜欢打高尔夫球吗?我们店最近和城区一家高尔夫球有合作，有最低的年票呢?(金钱的分配方式)

--您这块表怎么看起怎么眼熟呢?好像在我朋友圈看到过，这好像是XX品牌?(消费层次)

注意：提问时要有技巧，不要让顾客感到你在做调查，语气要委婉。

2.用开放式的提问，找到顾客喜欢的话题。

当顾客拒绝沟通时，我们可以提开放式问题，找到顾客喜欢的话题。然后，投其所好地与其聊天，并且根据谈话的内容来不断调整话题，谈到顾客感兴趣的话题，她自然会滔滔不绝了。

例： --王姐，如果说单位突然放假十天，你会怎样安排这十天的休息呢?(提开放式 问题，了解顾客的兴趣、爱好。)

--我想我会去旅游。

--是吗?我也很喜欢旅游。(附和顾客的观点)我正准备下月去***旅游，找不到顾问，王姐，你给我一个参考吧，去旅游都要准备哪些东西?

注意：在提开放式问题时不能千篇一律，必须根据顾客的特点来提。

3.根据不同年龄段的顾客群，分析她们喜欢聊天的内容。

1)20岁左右：喜欢时尚、新潮的东西。

喜欢讨论：时装、流行音乐、上网、旅游、男朋友等等。

2)30-40左右：处于上有老下有小的年龄阶段，生活中心是家庭和工作。

喜欢讨论：孩子、家人、工作压力等。

3)40-50左右：可能面临事业瓶颈，婚姻危机，家庭失和等一些问题。

喜欢讨论：孩子、生活、压力、健康等。

4)50-60左右：这年龄段的人临近退休或已退休，儿女成人，生活处于休闲惬意状态。

喜欢讨论：孙子、孩子、老年生活等等。

4.根据顾客的个性作出正确的回应。

理智型：对自己要求很严格，着装一丝不苟，发型讲究。一般多是女强人、＊＊＊物。这类顾客非常注意细节，喜欢指导你。

正确回应：注意细节，并心存感激地接受意见。

谨慎型：比较喜欢品牌的东西，切忌不要跟她争道理。

正确回应：不与之争执，多做示范

感性型：没有主见，喜欢听别人的赞美和恭维。

正确回应：给她赞美和敬佩。

通过这三步，我们基本可以了解到顾客的真正需求，接下来就进入到推导购卖产品阶段了。

三.售后顾客过熟人关

聊天的内容大致为----

1、从关心顾客的角度了解产品的使用情况。

2、让顾客多给产品提宝贵性意见和建议。

4、适时推荐其他品牌新品。

四、过熟人关技巧

(1)尊重顾客隐私，回避顾客缺点。

这是人与人沟通的基本礼数，每个人都有自己的私人空间，交谈时，注意顾客的表情变化，随时调整话题。

(2)随时认同、契合顾客的观点，与之产生共鸣。

物以类聚，人以群分。如果两个人之间对某种事物或事件具有相同或相似的态度，感情就容易产生共鸣，等顾客与你产生共鸣时，你们之间无形的距离就已经消除了。

(3)学会倾听，做个好听众。

大部分的人都不喜欢听别人讲，而喜欢自己讲。当你认真地倾听时，他会觉得你很尊重他，从而产生高度的信任感。

五.警惕过熟人关易犯的错误

(1)与顾客聊天时，天南海北地聊，最后却没过度到产品上。

(2)面对老顾客推荐过来的新客，直接就介绍产品，不过熟人关。

(3)不会察言观色，遇到顾客敏感的话题，不会及时转移。

(4)为过熟人关而过熟人关，聊天没有目的性。

(5)认为售后顾客不需要过熟人关。

“熟人”确切地说，就是基于某种原因打过交道，有一定关系却又不是十分密切的人，不一定是朋友。导购员通过察言观色，语言探问了解顾客的基本情况和真实需求，只是为了下一步推销产品做准备。而让顾客毫无保留地告诉你真实的情况，不一定要和顾客交朋友，但是一定要处成熟人。